Datum: 11 juni 2024
Negatieve reacties op social media; hoe ga je daarmee om?
Het internet is een geweldige plek, maar het heeft zo z’n ups en downs. Iedereen kan zonder moeite een klacht of negatieve opmerking over je bedrijf online gooien, vooral op social media. Ja, dat is niet altijd even gezellig. Maar hoe je hierop reageert? Dat bepaalt of je bedrijf een ster blijft of afglijdt. Pak het slim aan en zie negatieve feedback als een kans om de zichtbaarheid van je bedrijf te verhogen.
1. Verwijder een negatieve reactie niet zomaar
Een negatieve reactie zomaar verwijderen? Foutje, bedankt. Daarmee geef je eigenlijk toe dat de klacht klopt en dat je iets te verbergen hebt. Plus, de kans is groot dat de persoon het bericht opnieuw plaatst en nu mét de melding dat jij het hebt verwijderd. Niet echt handig. Wat je beter kunt doen? Reageer snel en professioneel. Laat zien dat je openstaat voor feedback en bereid bent om problemen op te lossen. Alleen als een reactie totaal niet relevant is voor je bedrijf, zoals bij racistische, seksistische of persoonlijke aanvallen, kun je overwegen deze te verwijderen.
2. Beantwoordt de reactie
Of de klacht nu terecht is of niet, reageer altijd. Niet reageren? Slecht plan. Daarmee laat je de klager voelen dat hij of zij genegeerd wordt, en dat wil je echt niet. Reageer snel en professioneel, maar ga niet in discussie onder het oorspronkelijke bericht (zie punt 3).
3. Vervolg de conversatie in een privégesprek
Reageer eerst onder het openbare bericht, maar zet daarna de conversatie 'achter de schermen' voort. Je wilt geen openbare discussie. Leid het contact om met een reactie als: “Wat vervelend om te horen dat (...). Zou je jouw contactgegevens in een privébericht willen sturen? Dan neem ik zo snel mogelijk persoonlijk contact met jou op.”
4. Benoem een social media manager
Krijg je regelmatig online klachten? Dan is het slim om een social media manager aan te stellen die verantwoordelijk is voor je social media kanalen, vooral voor webcare (online interactie). Zo zorg je ervoor dat elke klacht de aandacht krijgt die het verdient, wat je (online) imago alleen maar ten goede komt.
En positieve reacties? Wat doe je daarmee?
Positieve reacties zijn goud waard! Zorg ervoor dat je deze niet negeert. Bedank de klant voor hun feedback en laat zien dat je hun waardering waardeert. Deel deze positieve reacties ook op je social media kanalen om anderen te laten zien hoe tevreden jouw klanten zijn. Dit versterkt je (online) imago en trekt meer potentiële klanten aan.